Informatii profesionale Lecturi pentru manageri Puterea intuiției in business

SĂ VEZI, SĂ SIMȚI, SĂ GÎNDEŞTI, SĂ ACȚIONEZI

Oferim managerilor un nou volum la tema  reinventarea activităţii prin prisma reinventării relaţiilor cu utilizatorul.

Bibliotecarii  au observat de-a lungul anilor că utilizatorii au devenit mai sofisticați, nevoile lor au evoluat, sunt, la fel, sofisticate, complexe și mai greu rezolvabile. Fiind răsfățați cu o piață culturală și informațională extinsă, atractivă, diversă, nevoile lor, în relația cu biblioteca, sunt legate, la fel,  mai mult de emoții.   Reieșind din situația actuală bibliotecarii conștientizează că relația lor cu utilizatorii, și în general, activitatea lor  nu este un proces simplu ci unul foarte și foarte  complex. Pentru îmbunătățirea relației cu utilizatorul, pentru reinventarea acestei relații și a activității în general, nu mai este satisfăcătoare doar instruirea bibliotecarilor. Mai indicat aici ar fi ”marketingul experiențial”, concept înfloritor în afacerile de astăzi. Marketingul experențial poate fi definit ca interacțiune reală între un brand și un utilizator sensibil la valorile brandului, care are impact, este memorabilă și capabilă de generarea unei relații pozitive de durată. Or, la aceasta visează în zilele noastre orice bibliotecar, orice manager. Marketingul experiențial se bazează pe niște principii simple: să vezi, să simți, să gândești, să acționezi. Este un model conceptual din lumea afacerilor bazat pe ideea de apreciere a comportamentului uman.

Nimic nou ar spune bibliotecarii. Acest model conceptual este procesul prin care se observă experiența trăită de altcineva (utilizatorul, în cazul nostru), folosind apoi empatia și intuiția personală, șlefuite de ani de experiență profesională, pentru a înțelege ce simte utilizatorul și a găsi în final căi de îmbunătățire a experienței. Simplu ar riposta bibliotecarii. Pentru că dacă simplificăm și mai mult acest model de activitate este vorba despre a ”trăi” ceea ce ”trăiesc” utilizatorii noștri și de a schimba în bine ”trăirile” respective.

Pentru a implementa modelul ”este nevoie de trei calități omenești esențiale: spiritul de observație, empatia și capacitatea de rezolvare a problemelor” afirmă autorii Andy Milligan și Shaun Smith în volumul ”Puterea intuiției în business”[1], oricine poate face asta, susțin autorii volumului. Ba chiar, cu cât ne încurajăm oamenii din instituție să folosească aceste calități native, mai ales cei care furnizează servicii pentru utilizatori, cu atât mai bine.

În continuare vă prezentăm modelul lor, să vezi, să simți, să gândești, să acționezi,  un model cu o structură foarte simplă: patru principii  și pentru fiecare au identificat trei pași-cheie, sau cum le numesc autorii, principii călăuzitoare. În viziunea autorilor Milligan și Smith  aceste principii asigură  un cadru de lucru și un mod de gândire care considerăm că-i pot ajuta pe cei din domeniul afacerilor să-și descătușeze modul de abordare și să legitimeze vechile și valoroasele instincte umane[2]. Autorii au optat pentru formularea conceptului,  pe care vi-l prezint, în cuvinte simple și fraze necomplicate, deci pe înțelesul tuturor.

Primul principiu:  SĂ VEZI - intră în pielea clientului

• Privirea expertului. Interpretează potrivit propriei experienţe şi intuiţii. Analizează ceea ce vezi, bazându-te pe propriul discernământ.
• Concentrarea moderată. Nu trata observarea clienţilor ca pe o investigaţie judiciară sau ştiinţifică. Trebuie pur şi simplu să „simţi" ceea ce simt şi ei. Vezi ce-i de văzut. Nu-ţi pune singur piedici.
• Tabloul de ansamblu. Leagă ceea ce vezi de contextul mai amplu.

Ilustrăm aici cu un exemplu (din alt domeniu dar izbitor de aproape de noi ca situaţie) din multele prezente în carte. Gordon Ramsay, maestru bucătar premiat de  Michelin, dar și om de afaceri de succes (precis la-ți văzut la ”KuhneaTV”) spunea un lucru extraordinar:  ”Clienții  nu-ți spun că nu mai ești  restaurantul lor favorit. Deacea este vital să fii implicat direct și personal, pentru că în caz contrar o vei afla abia după cinci-șase luni, când cifrele au căzut dramatic”[3]. Vă întreb: nouă, bibliotecarilor ne-au spus utilizatorii că nu mai avem loc în viețile lor? Ne-am dat seama după cifrele diminuate la vizite, împrumut, etc. Principiul  să vezi, explicitat înseamnă  perceperea  realității din perspectiva utilizatorului.Trebuie să vedem produsul, serviciul așa cum îl văd ei, să fim tratați așa cum  sunt tratați ei, să avemdespre brand aceleași sentimente pe care le au ei.

Al doilea principiu:  SĂ SIMŢI - eşti tot o fiinţă umană

• Exteriorizează-ţi emoţiile. Nu te teme să exprimi sau să descrii ceea ce simţi despre o situaţie. Este perfect normal.
• Implică-te. Cere-le clieriţilor sau angajaţilor să-şi exprime sen­timentele.
• Manifestă empatie. Anulează golul dintre ceea ce simţi tu şi ceea ce simt ei. înţelege în ce măsură ceea ce simt ei este si­milar sau diferit de ceea ce simţi tu.

Multe exemple  de cum își exteriorizează emoțiile, cum se implică, cum manifestă empatie, mari personalitați din diverse domenii, întâlniți în volum. Am selectat doar unul : George Soros, investitorul maghiar, care speculează cu valutele naționale și care a fce avere în acest fel (cunoscut, de altfel, de toți bibliotecarii noştri) a fost întrebat cum știa când să se retragă dintr-o situație în care nu mai putea câștiga. El a răspuns : Simt durerea. Mă bazez pe instinctele  animalice. Când conduceam în mod activ fundația, sufeream de dureri  de spate. Am folosit declanșarea durerii ca pe un semnal că ceva era  în neregulă cu portofoliul meu[4]. Utilizează bibliotecarii instinctele în activitatea lor ? dacă nu vă sfătui să citiți acest volum.

Al treilea principiu: SĂ GÂNDEŞTI: nimic nu se compară cu o idee simplă

• Cauză şi efect. întreabă aidoma unui copil de ce lucrurile sunt aşa cum sunt. Formulează întrebări naive despre factorii care îi influenţează pe clienţi când îţi încearcă brandul. Unele dintre ele pot fi mai presus de controlul tău; multe nu vor fi.
• Lumea perfectă. Gândeşte în afara cadrului. Care este expe­rienţa perfectă pe care o putem oferi clienţilor?
• „De ce?" şi „De ce nu?". întreabă în ce fel va aduce valoare reală pentru tine şi clienţi şi întreabă de ce nu este posibil acest lucru.

Trebuie să gândim, să gândim pentru binele nostru și al utilizatorului nostru. Să punem sub semnul întrebării tot ce este dat ca atare,  tot ce este considerat drept standard și să ne întrebăm  cum poate fi schimbat totul. Ne-am convins că noi bibliotecarii suntem ființe curioase, creative, cu abilități de analiză și sinteză. Aceste capacități sunt cele mai de seamă înzestrări pe care le avem și se numără printre responsabilitățile noastre profesionale. De ce atunci, mă întreb, când venim la serviciu, abandonăm aceste înzestrări, nu le aplicăm în activitatea noastră?  Poate volumul vă va ajuta.

Al patrulea pricipiu: SĂ ACŢIONEZI: treci Ia treabă

• Componentele. Care sunt exact lucrurile pe care trebuie să le facem bine şi să le aplicăm în locurile cuvenite pentru ca lumea perfectă să devină o realitate?
• Pulberea magică. Cum incităm clienţii în legătură cu ceea ce le oferim şi cum ne incităm angajaţii în legătură cu rolul lor?
• Funcţionează? De unde ştim că am avut succes?

Autorii volumului prezentat  încep capitolul referitor la acest ultim principiu cu exemplul căpitanului Jean-Luc Picard, care înceia fiecare episod al filmului Star Trek (sper că vă amintiți) cu un îndemn: ”Treceți la treabă”.  Conform modelului trebbie să acţionăm în felul următor:  am văzut, am simțit, am gândit – acum acționăm, ne apucăm de treabă.

Specialiștii spun că realizarea unei strategii  este de șase ori mai dificilă decât gândirea ei. Să acționăm înseamnă să clădim un nou model de activitate,  și să identificăm  capacitățile necesare pentru ca modelul nostru să devină operațional, să  motivăm echipa ca să realizeze   strategia de revigorare, inovare a activității noastre.

Autorii, prin exemple trăite sau culese de la mari organizații, ilustrează și detaliază fiecare principiu. Cu siguranță bibliotecarii se vor regăsi în multe dintre acestea. La sfârşitul volumului găsiți, dezvoltată suplimentar structura acestui model; mai exact, găsiți descrierea genurilor de întrebări care poate că ar trebui puse în fiecare etapă, pentru a vă asigura că într-adevăr ob­servați, manifestați empatie şi rezolvați probleme.  De altfel cartea are o structură foarte simplă: fiecare principiu  este subiectul unui capitol aparte.  Un capitol include o sinteză de cum să asamblăm componentele acestui model iar în încheiere autorii ne oferă un instrumentar foarte util întitulat: „Trusa practică” care ne învaţă cum să implementăm modelul.

Milliga Andy și Smith Shaun, autorii volumului “Putera intuiţiei în business” consideră cartea un apel la acțiune pentru oamneii din orice domeniu de activitate, nu numai business ”... de a relua  legătura cu instinctele și clienții lor. Ei trebuie să se încreadă în intuiția lor, în cunoașterea câștigată și șlefuită de-a lungul multor ani ... ei trebuie să formuleze judecăți bazate pe informații, însă și pe o apreciere  plină de empatie a oricărei situații. Ei trebuie să vadă ce există,  nu să se străduiască să găsească ceva inteligent, dar inexistent; să accepte ceea ce simt, nu să elimine  emoțiile din procesul de judecată; să se concentreze cu intensitatea unei raze laser la ceea ce se întâmplă și la motivele pentru care se întâmplă și să ia măsuri radicale...”

Citind această carte, suntem convinși că, ați putea aplica marketingul „să vezi, să simţi, să gândeşti, să acţionezi" ca să răspundeți pozitiv la problemele generate de contextul complex și de  nevoile utilizatorilor bazate pe emoții.